Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Апелляция - выражение заявителем протеста против принятого органом по сертификации решения по результатам его работ по оценке/подтверждению соответствия продукции.
Претензия – выражение заявителем недовольства:
- качеством его обслуживания органом по сертификации или
- поведением работников органа по сертификации.
Заявитель, несогласный с результатами оценки соответствия продукции, недовольный качеством обслуживания или поведением сотрудника может обратиться в орган по сертификации с апелляцией или претензией (Приложение 1).
Апелляция или претензия может быть составлена в организации-заявителе путём заполнения формы, помещённой на сайт органа по сертификации, и направлена в орган по сертификации на его почтовый адрес, факсом, на электронный адрес, или вручена руководителю органа по сертификации лично под подпись в Журнале регистрации апелляций и претензий.
Претензия может быть изложена устно:
- по телефону, в этом случае помещённую выше форму заполняет ответственный за делопроизводство и направляет заявителю на указанный им адрес для подписания и возвращения в орган по сертификации, или
- в приёмной органа по сертификации, в этом случае ответственный за делопроизводство заполняет форму претензии, и подающий рекламацию (заявитель), согласовав данные, может лично подписать претензию и убедиться в её регистрации.
Полученная апелляция или претензия:
- регистрируется ответственным за делопроизводство в Журнале учёта апелляций и претензий и
- немедленно направляется им руководителю органа по сертификации для:
Менеджер по качеству или другой назначенный руководителем органа по сертификации сотрудник (далее – назначенный сотрудник) изучает содержащиеся в заявлении сведения и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его апелляции или претензии. При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется ответственным за делопроизводство заявителю.
Система рассмотрения и принятия решения по апелляции и претензии предполагает проведение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Назначенный сотрудник изучает апелляцию (претензию) и готовит решение, которое может содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции (претензии) – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции (претензии) – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
- документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем органа по сертификации.
Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляции (претензии)
Ответственный за делопроизводство:
- информирует заявителя о принятом решении по телефону и официальным путём почтовыми отправлениями документов, обеспечивающими фиксированную отправку.
По просьбе заявителя ответственный за делопроизводство может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии).
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения (испытаний, экспертиз и т.п.), руководитель органа по сертификации официальным письмом информирует об этом заявителя.
Если решение не удовлетворяет заявителя, он должен письменно сообщить об этом в орган по сертификации, и руководитель органа по сертификации выносит рассмотрение апелляции или претензии на Апелляционную комиссию.
Председатель Апелляционной комиссии имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения апелляции (претензии) на заседании апелляционной комиссии секретарь комиссии оформляет протоколом, передаёт его руководителю органа по сертификации и направляет почтой заявителю.
В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:
- принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила рекламация;
- инициирует процедуру поиска причин поступления апелляции (претензии), разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по апелляции (претензии) – не более 1 месяца со дня её регистрации в Организации.
В случае неудовлетворенности принятым Апелляционной комиссией решением заявитель вправе обратиться в суд.
Форма
для подачи апелляции, претензии
Апелляция (претензия)
Настоящая форма содержит основные сведения, которые могут помочь лицу, подающему апелляцию, претензию (Заявителю), составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.
1. Сведения о лице, подающем апелляцию, претензию (Заявителе) |
|||||
ФИО / организация |
|
||||
Адрес, город, почтовый индекс, страна |
|
||||
Телефон, Факс |
|
||||
Электронная почта |
|
||||
ФИО и полномочия лица, действующего от имени Заявителя (если применимо) |
|
||||
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта) |
|
||||
2. Сведения об услуге |
|||||
Номер договора |
|
||||
Описание услуги |
|
||||
3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель |
|||||
Дата возникновения проблемы |
|
||||
Описание проблемы |
|
||||
4. Требуемые Заявителем средства |
|||||
да □ нет □ |
|
||||
5. Дата, подпись |
|||||
Дата |
|
Подпись Заявителя |
____________ |
_________________ И.О. Фамилия |
|
6. Приложения |
|||||
Список приложенных документов |
|
Пн. | 10 - 18 |
Вт. | 10 - 18 |
Ср. | 10 - 18 |
Чт. | 10 - 18 |
Пт. | 10 - 17 |
Сб. | Выходной |
Вс. | Выходной |